人工智能的下一个前沿应用：Agentic AI
据Gartner公司预测，到2029年，Agentic AI（代理式人工智能）将无需人工干预、自主解决80%的常见客户服务问题，从而将运营成本降低30%。
Agentic AI有望彻底改变服务交互的方式。虽然以前的AI模型仅限于生成文本或总结交互，但Agentic AI引入了一种新范式，其中AI系统具有自主完成任务的能力。客户和组织都将利用这项技术通过使用AI代理和机器人实现交互自动化，从根本上重塑服务团队与客户之间的关系。
Gartner客户服务与支持业务高级总监分析师Daniel O’Sullivan表示：“Agentic AI已成为客户服务领域的变革者，为实现自主、低投入的客户体验铺平了道路。与仅向用户提供信息的传统GenAI工具不同，Agentic AI将主动代表客户解决服务请求，标志着客户服务的新时代。”
重新定义客户体验
这种转变要求服务团队适应支持两类客户，一类是人类客户，另一类是越来越多由先进人工智能工具驱动的机器客户。对于习惯于处理来自人类客户的被动需求的客户服务团队来说，这种转变带来了潜在的挑战。
“Agentic AI已经成为客户服务领域的变革者，为实现自动化和低投入的客户体验铺平了道路。”Daniel O'Sullivan总结道。
企业需要重新考虑管理入站服务交互的方法，为未来人工智能驱动的请求成为常态做好准备。在未来，自动化将需要成为所有服务团队的主导策略。
对于利用Agentic AI的客户来说，服务体验将发生重大转变。Agentic AI不仅可以提供信息，还可以采取行动，例如浏览网站以取消会员资格，或者代表企业客户协商最佳运费。除了这些委派的任务之外，Agentic AI还具有主动识别和解决问题的潜力。
服务组织必须做好准备，应对互动性质和数量的变化，这些变化将重新定义服务团队与客户之间的关系，开辟新的价值交付途径，并改变客户数据收集的格局。为了做好准备，客户服务和支持领导者应该：
- 为自动化做好准备：预测来自Agentic AI的更多自动化交互，并投资可扩展的基础设施并优化自助服务渠道以管理机器人流量。
- 修改服务模型：更新模型以处理人工智能驱动的业务量，并实现动态路由以区分人和人工智能交互。
- 设置人工智能交互策略：为人工智能主导的交互制定指导方针，解决数据隐私、安全性和升级问题。
- 与产品团队合作：合作将Agentic AI集成到产品中，以主动检测问题并减少对外部AI的依赖。
O 'Sullivan表示：“随着客户越来越多地利用Agentic AI来代表他们发起、管理和协商服务请求，服务团队必须适应这种变革，接受新的角色和技能，与这些智能系统有效合作。”
